73% россиян заметили, что за последний год стало труднее общаться с компаниями: 43% недовольны необходимостью общения с чат-ботом или ИИ-ассистентом, а 30% сталкиваются с трудностями в выборе подходящего канала связи. Лишь 20% сообщили, что не испытывают проблем, а для 7% общение стало даже более комфортным. Эти данные были получены из исследования edna. Редакция IT Speaker ознакомилась с результатами и обсудила с экспертами рынка сложности в коммуникациях с компаниями.
Согласно данным исследования, в 70% случаев трудности возникают из-за большого количества каналов и отсутствия ясности в том, куда именно следует обращаться для решения конкретного вопроса. Для 21% сложность заключается в путанице между множеством способов коммуникации, 17% не видят альтернативы недоступным цифровым каналам, а 15% не могут связаться с компанией из-за отсутствия прямого номера телефона.
«Увеличение числа каналов усложняет сервис, так как клиенту приходится самому разбираться, через какой из них можно решить вопрос. Бизнес добавляет новые способы связи, но не всегда адаптирует обработку обращений. Связаться с компанией проще, а получить результат – нет. Поэтому я бы не рекомендовал сокращать каналы без анализа. Сначала нужно выяснить, где и почему возникает задержка в решении вопроса. Если обращение быстро принимается, но дальше застревает, то закрытие чата или отключение телефона не решит проблему. Изменения следует оценивать по скорости и качеству помощи клиенту», – отметил IT Speaker Александр Бочкин, генеральный директор «Инфомаксимум».
Как сообщил IT Speaker Олег Макаров, руководитель направления Битрикс24, ГК Softline («Софтлайн Решения»), рост числа каналов коммуникации усложняет клиентский сервис, а не делает его более удобным по нескольким причинам:
-
неудобный интерфейс взаимодействия с сервисом. Если нужный канал сложно найти на платформе, требуется дополнительная авторизация, а в итоге пользователь оказывается перед дружелюбным ботом, который не сразу предоставляет нужную информацию или переводит к специалисту, что только удлиняет путь к ответу. Эта ситуация может вызвать раздражение;
-
путаница внутри организации, когда отсутствует единое окно для агрегации обращений.
Эксперт считает, что бизнесу не следует сокращать количество каналов. Однако необходимо проверить и правильно настроить все процессы, проанализировать успешные и неудачные кейсы внутри компании и обратить внимание на лучшие практики в отрасли.
Алексей Трубочев, директор департамента сопровождения и сервисов «Группы Астра», также согласился с тем, что сокращать каналы ради сокращения неправильно. Он заметил, что важна не только их количество, но и управляемость. Необходимо создать единую точку входа для всех обращений, независимо от канала. Такой подход позволяет клиенту выбирать удобный способ связи, а бизнесу – видеть полную картину и быстро направлять запрос профильному специалисту.
«На мой взгляд, бизнесу следует не сокращать количество каналов, а сделать их взаимосвязанными, чтобы была видна полная история взаимодействий с клиентом. И одновременно улучшать процессы, чтобы проблемы и запросы клиента решались оперативно, независимо от того, в какой канал он обратился», – прокомментировал генеральный директор HFLabs Константин Степанов.
55% респондентов указали, что при выборе канала коммуникации ключевым фактором является скорость ответа компании. 42% ориентируются на сложность вопроса, например, звонят только в случае серьезной проблемы. 18% ищут на сайте подсказку, куда обращаться по срочным вопросам.
Александр Бочкин отметил, что медленные ответы обходятся бизнесу в дополнительные трудозатраты и упущенные продажи. Пока обращение передается между специалистами, сотрудники тратят время, а клиент находится в ожидании. Если помощь требуется для совершения покупки, длительная задержка может привести к отказу, что будет вполне логично. Если такие ситуации повторяются, компания рискует потерять клиента и, возможно, репутацию. Поэтому недостаточно просто учитывать расходы на обработку обращений. Нужно понимать, где происходит задержка в решении вопроса, сколько работы выполняется повторно и как это отражается на продажах и возвращаемости клиентов.
«Длительное время ожидания ответа и неэффективная маршрутизация запросов приводят к разочарованию и потере клиентов. По данным Gartner, минута простоя ИТ стоит до $5 600, а для субъектов КИИ эти потери могут быть значительно выше. Чтобы быстро обрабатывать очередь обращений, мы используем ИИ-агентов: они направляют и классифицируют запросы, обеспечивая быстрое подключение инженера к тикету. Крайне важно анализировать CJM – он показывает, где клиент сталкивается с трудностями и помогает устранять барьеры в коммуникации. Такой подход позволяет минимизировать задержки, снизить риск ухода клиента и финансовые потери», – прокомментировал Алексей Трубочев.
Если менеджер не отвечает текстом, 55% звонят по телефону, 38% – повторяют вопрос в том же чате, 28% – выбирают другой формат общения. Часть россиян решает проблему более радикально: 13% обращаются в другую компанию, 10% – просто отказываются от покупки.
По мнению 60% опрошенных, коммуникацию можно было бы упростить с помощью единой системы, которая автоматически направляет к свободному специалисту, не заставляя тестировать несколько каналов связи. В ней можно начать диалог и объяснить проблему, а система сама перенаправляет к нужному специалисту. Для 45% участников исследования важно сохранение истории диалога, чтобы не приходилось объяснять проблему при каждой смене оператора. 33% хотели бы видеть на сайте короткую форму, где можно указать тему обращения и получить рекомендацию по выбору подходящего канала связи.
«Большое количество каналов связи само по себе не делает коммуникацию удобнее. Если клиенту приходится догадываться, куда обратиться, а при смене канала или менеджера заново объяснять свою проблему, это лишь усиливает раздражение. Коммуникация должна быть бесшовной: сотрудник должен видеть историю обращения и продолжать разговор с нужного места. Именно эту задачу решает единый чат-центр, который объединяет обращения из разных цифровых каналов в одном окне. В результате оператор видит историю взаимодействия с клиентом, а клиенту не приходится повторно объяснять свой вопрос. Такой подход одновременно упрощает путь клиента и помогает компании быстрее обрабатывать обращения», – прокомментировал Александр Закордонец, бизнес-партнер edna.
Что касается ИИ в коммуникациях с компаниями, то, по словам Романа Макарова, руководителя направления поддержки и развития 1С компании «Райтек», главная проблема при внедрении ИИ в сервисы компаний – недоверие к ответам чат-бота. Чтобы решить эту проблему, на этапе внедрения технологии следует запускать ИИ внутри сервисного подразделения. Пользователь в это время будет получать ответ, уже подготовленный живым человеком. При этом важно отслеживать динамику качества ответов ИИ. После того, как доля качественных ответов вырастет, можно предоставить продвинутым пользователям возможность «самообслуживания» с помощью ИИ-агентов и предложить им мотивацию за самостоятельное решение вопросов. Затем можно наблюдать за динамикой и рассматривать возможность полного перевода сервиса на ИИ.
По словам Константина Степанова, ИИ может помочь решить проблему выбора каналов, но для этого ему необходимо понимать контекст организации. Поэтому сейчас все больше говорят о семантическом слое, который обеспечивает LLM понимание конкретного бизнеса. Если такой слой существует, LLM быстро ориентируется в накопленных данных о клиентах, за секунды маршрутизирует запросы и предоставляет специалистам необходимый контекст по конкретному человеку и его обращению.
Чтобы компаниям определить, какие каналы действительно необходимы клиентам, а от каких можно отказаться без потери качества сервиса, Макаров и Трубочев предлагают следующее:
-
использовать метрики клиентского опыта: время до первого ответа, доля запросов, решенных с первого касания, CSAT и стоимость обработки запроса;
-
анализировать и собирать обратную связь от клиентов, учитывать их сегментацию и потребности;
-
проводить небольшие и содержательные исследования, использовать маркетинговые инструменты;
-
изучать рынок и следить за трендами;
-
использовать результаты при выработке стратегий и не забывать обращаться к ним спустя долгое время: в них могут быть обнаружены интересные тенденции.
Ранее «МТС Линк» представил новую линейку продуктов для бизнес-коммуникаций с искусственным интеллектом, предназначенную для организаций с высокими требованиями к хранению и обработке данных.
T2 и Mango Office представили решение для бизнес-коммуникаций
