Специалисты ИТ-компании edna провели исследование и выяснили, как клиенты относятся к различным форматам общения. 58% респондентов ожидают, что компании будут доступны для общения в мессенджерах или в чате на сайте круглосуточно. Об этом редакции IT Speaker сообщили в edna.
Исследование показало, что 33% респондентов предпочитают исключительно текстовое общение, 61% – раздражает формализм и ответы по шаблонам, тогда как 28% – канцеляризмы, сложные конструкции и незнакомые термины. 85% опрошенных ценят в общении с компаниями вежливость и терпение менеджеров, 73% – негативно реагируют на фамильярность и обращения на «ты». В то же время 42% хотели бы видеть в переписках эмодзи и другие элементы интернет-культуры.
«Главные раздражители клиентов – необходимость повторять свои вопросы, переходы к разным менеджерам и долгие ответы. Чат-центр помогает решить эти проблемы: независимо от того, поступило ли обращение через мессенджер, чат на сайте, от бота или другого оператора, сотрудник видит весь контекст предыдущего общения», – заявил бизнес-партнер edna Александр Закордонец.
Кроме того, эксперты компании провели опрос среди менеджеров по продажам, работе с партнерами и сотрудников службы поддержки. Результаты показали, что менеджеры заметили, что клиенты стали чаще использовать приветствия в чате – 56%, реже употребляют грубые слова – 44%, и яснее описывают свои проблемы в чате – 34%. Также 28% работников отметили, что клиенты реже задают один и тот же вопрос через разные каналы связи.
Вдобавок, 15% менеджеров отметили, что клиенты теперь получают все необходимые ответы на свои вопросы через чат-ботов, а 20% – что стали реже просить переключить на оператора. Однако все еще существуют устаревшие подходы в коммуникации, которые необходимо изменить. Например, 61% менеджеров указали на отсутствие чатов и мессенджеров, 25% – обязательный звонок на горячую линию, 20% – большие формы обратной связи. А 27% уверены, что нельзя ждать несколько дней с ответом на запрос клиента, так как связь должна быть оперативной.
Ранее мобильный оператор «МегаФон» совместно с платформой онлайн-рекрутинга hh.ru провели исследование и выяснили, что за год объем интернет-трафика россиян на сайтах для поиска удаленной работы и фриланса увеличился на 15%. Также в июне-июле количество резюме с запросом на дистанционный формат возросло на 13%, по сравнению с данными прошлого года.
«Воздухан» и «Черемша» стали самыми популярными мемами в России
