Сервис «Яндекс Такси» стал первым в России, который внедрил в свою службу поддержки технологии, основанные на больших языковых моделях и ИИ-агенте. Нейросеть будет не только вести диалог с пользователем, но и самостоятельно осуществлять действия. Например, повторно заказать такси или уведомить водителя о забытых вещах в салоне.
В «Яндексе» сообщили, что на данный момент ИИ уже обрабатывает 60% всех запросов без участия оператора в службе поддержки. Этот подход позволяет людям сконцентрироваться на решении действительно сложных задач. После внедрения ИИ скорость ответов пользователю в службе поддержки увеличилась в полтора раза. Каждую неделю нейросети самостоятельно разрешают в среднем более 450 тыс. вопросов, обходясь без участия специалиста.
В основе технологии лежат четыре крупные языковые модели, разработанные на базе Alice AI LLM. Каждая из них выполняет определённую функцию и была специально обучена на реальных анонимных диалогах операторов поддержки с клиентами.
Первая нейросеть определяет, следует ли перенаправлять поступивший запрос человеку или его может обработать модель. Если она устанавливает, что вопрос можно решить без помощи специалиста, то передает его другой нейросети, которая использует RAG-подход (Retrieval Augmented Generation – генерация, дополненная поиском). Эта модель обрабатывает информацию и обращается к специальной базе знаний, где находит аналогичные ситуации и их решения.
Далее процесс переходит к третьей модели – ИИ-агенту, который формирует ответ для пользователя. Он также может самостоятельно принимать решения, необходимые в конкретной ситуации. Например, агент может вернуть деньги за заказ, повторно заказать машину или выдать промокод.
За качество ответов отвечает четвёртая нейросеть – модель-критик. Ее задача заключается в проверке ответа на соответствие эталонным кейсам и корректность всей информации. Согласно внутренним замерам side-by-side и АВ-тестам, качество ответов нейросети не уступает ответам оператора благодаря многоступенчатому контролю.
Яндекс Такси планирует к 2026 году автоматизировать до 70% текстовой работы службы поддержки как для пользователей, так и для водителей. Кроме того, будут развиваться решения в области голосовой поддержки.
Ранее «Яндекс Такси» интегрировал в карту приложения для водителей «Яндекс Про» бесплатные точки Wi-Fi. Теперь даже в условиях отключения мобильного интернета таксисты смогут продолжать перевозить пассажиров.
Россияне мечтают о такси с водителем-роботом
