Исследование ИТ-компании edna показало что свыше 80% людей старше 60 лет при общении с компаниями нуждаются в посторонней помощи, а каждый десятый ищет организацию, где к его возрасту отнесутся с уважением. Живой собеседник для этой аудитории предпочтительнее робота, и треть опрошенных рассчитывает, что оператор терпеливо повторит сказанное несколько раз. IT Speaker ознакомились с результатами опроса.
Сложности при обращении в компании испытывают 95% респондентов старше 60 лет. Самая частая проблема – чат-боты – каждый четвертый (25%) не может добиться от них понимания и повторяет вопрос. Пятая часть (22%) теряется при регистрации на сайте или скачивании приложения, примерно столько же (21%) не находят контактов менеджера или не могут дозвониться. Почти каждый десятый (8%) не всегда понимает, кто отвечает – человек или ИИ. Беспроблемным взаимодействие оказалось лишь у 5%.
Справляться с трудностями пожилым помогают близкие – 28% зовут младших родственников, 24% – соседей и друзей. Каждый пятый (21%) идет в офис компании за личной консультацией, 14% звонят в поддержку и просят объяснить повторно. Лишь десятая часть ищет ответы в интернете или через нейросети, 3% полагаются на себя. Оценить безопасность разговора самостоятельно готовы не все – 32% прибегают к чужой помощи, 27% нужно, чтобы кто-то проверил их действия. Вход в личный кабинет и восстановление пароля затрудняют 18%, оплата – 16%.
Менять компанию из-за неудобной коммуникации возрастные клиенты не спешат. Треть (30%) никогда этого не делала, но допустила бы уход к конкурентам при ухудшении ситуации. У 28% лояльность вынужденная – они остаются, не желая искать новую организацию. При этом 20% хотя бы раз переходили к конкурентам из-за сложностей по вине компании, а 12% специально ищут организацию с уважительным отношением к возрасту.
Идеальное общение для старшего поколения выглядит так: 32% хотят, чтобы оператор не подгонял их и повторял информацию; 29% предпочитают одного и того же сотрудника; 24% ценят возможность личного визита; 21% настаивают на разговоре с живым человеком. Понятная речь без аббревиатур и терминов важна для 36%, спокойная и понимающая манера общения – для 34%. Удобный интерфейс сайтов и приложений нужен 27% (понятное меню) и 25% (специальный режим для пожилых). Чтобы не потерять информацию, 18% просят продублировать договоренности в почту или мессенджер, 17% записывают в блокнот, 14% сохраняют скриншоты.
«Автоматизация клиентского сервиса должна упрощать общение, а не создавать дополнительные барьеры. Наше исследование показывает, что людям старшего возраста особенно важны понятные объяснения, уважительное отношение и возможность обратиться к живому человеку. Это не означает, что бизнесу нужно отказываться от чат-ботов и ИИ. Важно правильно сочетать автоматизацию с работой операторов: дать клиенту возможность легко переключиться на сотрудника, сохранить историю общения и избавить человека от необходимости повторно объяснять свою проблему. Причем такой подход улучшает клиентский опыт для всех возрастных групп. Для бизнеса это не просто вопрос удобства, но и сохранения лояльности: каждый пятый участник исследования уже менял компанию из-за сложностей в коммуникации», – отмечает бизнес-партнер чат-центра edna Александр Закордонец.
Цифровизация обслуживания нередко создает для старшего поколения дополнительные барьеры. Универсальные цифровые решения плохо работают для аудитории, которой важны многократные объяснения и человеческое участие, а игнорирование этих ожиданий снижает лояльность возрастных клиентов.
Напомним, что 89% россиян при поиске в браузерах «Яндекс» и Google ориентируются на ответы нейросетей. Это почти в два раза больше, чем год назад (52%). Востребованность ИИ-ответов в поисковиках растет на фоне значительного снижения трафика на сайты. Так, год к году ежемесячная аудитория сайтов Рунета сократилась на 29%, а аудитория «Алисы AI» в поиске – выросла на 18%.
В РФ открыли парковки для роботов-доставщиков
