Cloud.ru представил первого в России ИИ-ассистента, который адаптирует стиль ответов в зависимости от поведения клиента и предлагает дружелюбные реакции. Как сообщила пресс-служба компании редакции IT Speaker, «Copilot инженера поддержки» сумел сократить время обработки обращений в два раза.
«Перед запуском нового инструмента на основе ИИ мы изучили сотни отзывов клиентов и тысячи запросов из решенных задач, чтобы понять, где реальность расходится с ожиданиями: длительные ответы, сухие формулировки, сложные объяснения. Это позволило нам создать поддержку нового уровня, где ИИ взял на себя рутинные задачи и усилил команду ИТ-инженеров. Каждый ответ специалиста теперь анализируется и корректируется в соответствии с заранее разработанным ToV-чек-листом, чтобы сделать его более персонализированным и дружелюбным», – прокомментировала директор блока клиентского успеха Алена Дробышевская.
В ходе запуска команда разработчиков адаптировала свою документацию из более чем 25 тыс. статей под RAG-архитектуру. Каждый смысловой блок был сокращен до 100 слов, что позволило моделям быстро находить актуальные фрагменты и предоставлять точные рекомендации. Ключевым условием было развернуть LLM внутри контуров компании для обеспечения защиты данных клиентов. Для функционирования сервиса использовались решения цифровой среды Evolution AI Factory.
В то же время сотрудники компании работали над Tone of Voice (ToV) ассистента и определили, что именно считать дружелюбием: отсутствие канцеляризмов, простые предложения, вежливые формулировки, структура «проблема – решение – следующие шаги» и др. На основе чек-листа был разработан автоматизированный сервис проверки ToV.
Стоит отметить, что ранее процесс проверки был чрезвычайно трудоемким и продолжительным. Одна ручная проверка могла занимать до пяти рабочих дней. В год удавалось проверить около 250 тыс. кейсов, что теперь, благодаря интеграции ИИ в процессы противодействия фроду, стало ежедневной нормой. Об этом на конференции безопасности цифрового бизнеса BI.ZONE Days 2026 сообщил управляющий директор управления экономической безопасности департамента безопасности «Сбера» Владимир Ладик.
«2ГИС Про» внедрил ИИ-помощника
