Проект реализации комплексного программного обеспечения Naumen Contact Center в Банке ВТБ был признан победителем в категории «Лучший проект импортозамещения». В течение года удалось перевести свыше 3500 операторов распределенного контакт-центра, работающего в 12 городах России, на новую платформу. Кроме победителей, в сезоне 2024-2025 международной программы номинирования лучших в сфере контакт-центров «Хрустальная Гарнитура» также принимали участие более 350 других номинантов.
Сообщается, что Naumen Contact Center полностью интегрировано в ИТ-экосистему ВТБ, была выполнена более 10 интеграций, включая несколько CRM-систем, а также доработаны аспекты, касающиеся требований Информационной безопасности и ФЗ-230. Благодаря новой платформе контакт-центр ВТБ обрабатывает более 7 миллионов звонков ежемесячно.
«Выход западных вендоров с российского рынка поставил под угрозу функционирование контакт-центра ВТБ. Для нас было крайне важно быстро перейти на российское решение, сохранив все ключевые показатели клиентского сервиса на прежнем уровне и не нарушив текущие технологические и бизнес-процессы. Мы рассмотрели 12 российских продуктов, и только Naumen Contact Center соответствовал нашим требованиям, особенно по потенциалу нагрузки», – заявил ИТ-лидер ВТБ Андрей Ушаков.
В рамках программы импортозамещения контакт-центр ВТБ смог сохранить и улучшить доступность входящей линии, а также целевые показатели метрик клиентского сервиса. Согласно информации, среднее время ответа оператора в ключевых подразделениях контакт-центра составляет от двух до пяти секунд, а уровень доступности – 95%. Показатели бизнес-дозвона в исходящих проектах и уровень занятости операторов увеличились на 7-10 процентных пунктов.
Ранее Naumen провела исследование, в котором было установлено, что ритейлеры сосредоточены на развитии чатов на сайте, в приложении и Telegram. Первые позиции в рейтинге по качеству сервиса в цифровых каналах заняли контакт-центры «МBидео-Эльдорадо», «Комус», Sima Land и «Инвитро».
МТС внедрила чаевые для сотрудников call-центров
