По данным исследования Naumen, российские ритейлеры и медицинские учреждения уменьшили среднее время ожидания ответа по телефону до 7 секунд, при этом 97% запросов решаются уже на первой линии. Однако цифровые каналы быстро приближаются к телефону по скорости и удобству. Редакция IT Speaker ознакомилась с выводами исследования.
Исследование показало, что в 100% случаев клиенты получали решение своей проблемы, независимо от того, обращались ли они к оператору, IVR или голосовому боту. Тем не менее, по доступности (число звонков, принятых за 90 секунд) ритейл за год потерял один процентный пункт – до 86%, в то время как в медицине этот показатель увеличился до 93%. Средняя продолжительность разговора с оператором составила 1 минуту 3 секунды, а с голосовым ботом – 36 секунд. Это подчеркивает важность и эффективность автоматизации.
Кроме того, на сегодняшний день 98% ритейлеров и e-commerce-компаний применяют хотя бы один цифровой канал, а 40% участников рынка уже работают в 4-5 каналах (+12 п.п. за год). В сфере медицины уровень зрелости выше: все крупные компании функционируют минимум в двух каналах, а один из респондентов охватывает сразу девять.
Интересно, что по скорости цифровые решения превосходят телефонные: в чатах на сайте 61% запросов решаются менее чем за 5 минут, в приложениях – 54%, в мессенджерах – от 54% до 83%. Лидерами по популярности в ритейле являются «ВКонтакте» (85%), Telegram (57%) и чат на сайте (56%). Увеличение использования Telegram и собственных каналов отражает стремление компаний снизить зависимость от внешних платформ, оставаясь при этом там, где удобнее для клиентов.
Различные чат-боты становятся все более распространенными. Например, компания Meta* разрабатывает настраиваемых чат-ботов, которые будут более активными в длительном взаимодействии с пользователями. Они будут самостоятельно напоминать о предыдущих беседах и предлагать продолжить диалог без необходимости запроса со стороны человека.
Адвокат использовал ошибочную цитату чат-бота Claude
* Компания Meta признана экстремистской организацией и запрещена в России
