Yandex B2B Tech представил новый инструмент на основе ИИ для корпоративного сегмента — Yandex Neurosupport, сервис интеллектуальных рекомендаций для операторов контактных центров.
Он функционирует как «второй пилот» в общении с клиентами: нейросеть анализирует запросы и предлагает оператору варианты ответов. Специалист может воспользоваться предложенным ответом без изменений, модифицировать его или сформулировать собственный ответ.
Читайте также: 10 лучших курсов по работе с нейросетями
Что может Yandex Neurosupport
На данный момент сервис доступен в закрытом тестовом режиме по заявке. Среди первых клиентов — телекоммуникационная компания, организация ЖКХ и другие пользователи Yandex Cloud.
Возможности:
- анализировать контекст обращения, историю переписки и базу знаний компании;
- генерировать соответствующие ответы за 1–2 секунды;
- увеличивать скорость и качество обслуживания клиентов;
- интегрироваться через API и развертываться на инфраструктуре клиента.
Ранее подобные технологии уже использовались внутри Яндекса, в том числе в «Еде» и «Маркете» — по информации компании, это ускорило обработку обращений на 10–15%, а удовлетворённость пользователей увеличилась на 15%.
«Мы разрабатываем прикладные AI-сервисы для массовых бизнес-задач, которые можно использовать без программирования. Neurosupport — один из таких продуктов», — утверждает Артур Самигуллин, руководитель направления ML в Yandex Cloud.
Как это функционирует? Перед началом работы компания загружает в систему свою базу знаний — от часто задаваемых вопросов и инструкций до данных CRM. Во время общения нейросеть анализирует входящее сообщение, обращается к базе и предоставляет оператору готовый ответ. По результатам внутренних тестов, сотрудники используют такие подсказки в 50% обращений, чаще всего — с минимальными правками.
«В отличие от чат-ботов, здесь диалог ведёт человек, а ИИ помогает ему быстрее ориентироваться в сложных вопросах», — замечает Эльвира Морозова, руководитель по оптимизации бизнес-процессов на базе YandexGPT.
Сервис основан на дообученных моделях семейства YandexGPT, адаптированных под задачи клиентской поддержки. За точность и соответствие ответов отвечает технология Retrieval-Augmented Generation (RAG) — она объединяет генерацию текста с поиском по внутренним источникам данных.
RAG создает специальный индекс из загруженных документов, выделяя ключевые элементы. При получении нового запроса нейросеть обращается к индексу, находит актуальную информацию и формирует на её основе подсказку. Такой метод ускоряет поиск и повышает точность ответов. Компании могут гибко настраивать систему под свой сценарий поддержки и накапливать знания в процессе работы.
Yandex планирует развивать Neurosupport, создавая автономные ИИ-агенты, которые смогут не только рекомендовать, но и действовать — например, собирать данные о статусе заказа или взаимодействовать с внутренними системами. Это позволит операторам сосредоточиться на более сложных задачах, автоматизировав рутинную работу.
Ранее чат-бот Qwen от Alibaba получил важное обновление — новый режим «Глубокое исследование».
