Сервис телефонии «Новофон» провел анализ обработки клиентских данных в российских компаниях. Результаты показали, что почти треть организаций (29%) отвечает на запросы в течение пяти минут, 23% справляются за полчаса, а 13% – в пределах двух часов. Однако с увеличением скорости увеличиваются и риски утечек персональной информации – с данной проблемой уже столкнулись 31% компаний. IT Speaker ознакомился с выводами опроса.
Обработка обращения чаще всего включает в себя звонок и введение данных в CRM (35%), либо передачу лида профильному менеджеру (26%). Главными источниками заявок остаются входящие звонки (35%) и заявки с сайта (26%), в то время как платные цифровые каналы приносят лишь 7% лидов. При этом в 5% компаний нет регламента времени ответа, а в 4% каждый менеджер принимает решения на свое усмотрение.
Данные становятся наиболее уязвимыми после отказа клиента от покупки. Лишь 3% компаний немедленно удаляют такие контакты, 10% – в течение недели, в то время как 23% сохраняют их для повторных предложений, а 30% хранят их бессрочно. Еще 1% респондентов признались, что передают информацию об отказавшихся клиентах партнерам, что является явным сливом данных.
Основными причинами утечек участники опроса назвали хранение данных у большого количества подрядчиков (29%), использование менеджерами личных телефонов и мессенджеров (21%) и устаревшие подходы руководства к безопасности (17%). Наиболее опасными точками признаны личные устройства сотрудников (35%) и CRM с широким доступом для команды (22%).
По данным «Новофона», утечки чаще всего происходят в сфере недвижимости, финансовом секторе, медицине и у автодилеров – там менеджеры обрабатывают большие объемы заявок и часто делают это с личных телефонов. Эксперты рекомендуют переводить коммуникацию в корпоративные каналы с разграничением прав доступа и устанавливать регламенты хранения и удаления данных при взаимодействии с партнерами. Исследование показывает, что оперативность становится отраслевым стандартом, но в погоне за скоростью компании упускают из виду безопасность, и риск утечек продолжит расти.
Напомним, согласно исследованию УЦСБ и ГК «Солар», более половины (50,5%) отечественных компаний подозревают или уже зафиксировали утечки персональных данных через ИИ-инструменты. Так, 42,4% заявили о подозрениях без подтвержденных случаев, а 8,1% столкнулись с реальными инцидентами. 49,5% при этом вовсе не сталкивались с подобным.
Gartner: организации перейдут к небольшим командам разработки ПО
