По итогам первого квартала 2026 года применение цифровых платформ и экосистемных решений повысило клиентский опыт в области ритейла на 22% по сравнению с тем же периодом предыдущего года. Об этом свидетельствует исследование аналитического центра компании STAQ, доступное IT Speaker.
Согласно данным STAQ, цифровые экосистемы становятся одним из основных инструментов развития ритейла. Они помогают предприятиям объединять данные, каналы связи, операционные процессы и аналитику в единую систему управления. Это сказывается как на удобстве для покупателя, так и на качестве выполнения процессов внутри компании.
Одним из главных аспектов влияния цифровых экосистем на клиентский опыт является персонализация предложений и услуг. Использование информации о покупательском поведении, истории заказов, предпочтениях и взаимодействии с брендом позволяет ритейлерам создавать более точные рекомендации, персонализированные акции и актуальные сценарии коммуникации. По данным исследования STAQ, 78% опрошенных ритейлеров считают персонализацию одним из ключевых факторов, способствующих улучшению клиентского опыта.
Еще одним важным аспектом является развитие омниканальности. Интеграция онлайн- и офлайн-каналов предоставляет клиенту возможность взаимодействовать с ритейлером в наиболее удобном формате. Единая цифровая среда уменьшает разрывы между каналами, повышает прозрачность коммуникации и делает путь клиента более предсказуемым. 63% ритейлеров считают создание единого клиентского опыта одним из важнейших инструментов для повышения лояльности.
На клиентский опыт также оказывает влияние цифровизация операционных процессов внутри ритейла. Для компаний с распределенной сетью торговых точек, микромаркетов, дарксторов и выездных команд крайне важно видеть реальную картину выполнения работ: кто, где, когда и с каким результатом выполнил задачу. 48% опрошенных ритейлеров отмечают, что цифровизация внутренних сервисных и операционных процессов непосредственно влияет на качество клиентского опыта.
«На сегодняшний день клиентский опыт в ритейле формируется не только на уровне витрины, приложения или программы лояльности. На него существенно влияет, насколько точно и быстро компания управляет внутренними процессами: обращения, заявки, полевые команды, обслуживание объектов, качество данных и аналитика. Если отчеты ведутся вручную, задачи теряются в чатах, а руководитель не получает полной картины выполнения, это неизбежно сказается на качестве сервиса. Наша задача как вендора – предложить ритейлу единую цифровую платформу, в которой обращения, чек-листы, мессенджеры, контроль присутствия, аналитика и автоматизация процессов функционируют как единое целое. Именно такая управляемость позволяет компаниям не просто использовать цифровые инструменты, но и достигать измеримого эффекта для бизнеса и клиента», – прокомментировал Евгений Гусев, генеральный директор компании «Систем ИКС», разработчика платформы STAQ.
Ранее более 800 представителей крупных российских компаний из финансового сектора, промышленности, государственного сектора и ритейла приняли участие в совместном исследовании «К2Тех» и VK Tech. Оказалось, что более половины респондентов связывают будущее своих организаций с переходом на платформы унифицированных коммуникаций, что подтверждает тренд на создание экосистем «все в одном» вместо разрозненных инструментов.
Объем внедрений ИИ в цифровых экосистемах РФ увеличился на 18%
