CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) представляет собой одну из самых значительных категорий программного обеспечения для бизнеса. Согласно данным Grand View Research, глобальный рынок CRM к 2030 году достигнет 163,16 миллиарда долларов США с среднегодовым ростом 14,6%. В России к 2025 году объем рынка составит 44,1 миллиарда рублей. Уровень внедрения CRM в российских компаниях на данный момент составляет 30-50%. О том, на что ориентируются компании и что ожидает платформы, рассказал Евгений Лящук, IT Speaker и руководитель направления Сбер2В Автоматизация.
Согласно информации от J’son & Partners, 98,7% компаний по-прежнему применяют хотя бы один альтернативный метод работы с клиентской базой в дополнение к CRM. Тем не менее, бизнес стремится к созданию бесшовной экосистемы «единого окна». В 2025 году рынок CRM в России увеличился на 25%, доля отечественных решений уже составляет 90%. Внимание сместилось с импортозамещения на популяризацию CRM как фактора роста.
Новый запрос бизнеса к CRM
CRM становится важным активом для масштабирования. Компании требуют не только внедрение, но и модернизацию или замену систем. Еще несколько лет назад CRM приобретались как защита от простоев менеджеров: главное было быстрое внедрение. Часто система становилась «просто еще одной вкладкой» и не окупалась. Теперь решение чаще принимается на уровне топ-менеджмента, а вопросы задаются по-другому: как CRM вписывается в стратегию, какие проблемы она решает сегодня и как будет функционировать через 3-5 лет.
Основные факторы выбора:
-
Удобство и интерфейс (UX/UI). Система будет эффективной только в том случае, если она упрощает рабочие процессы, экономит время и сокращает рутинные задачи. Интерфейс должен быть интуитивно понятным для обучения, в противном случае сотрудники могут сопротивляться изменениям.
-
Безопасность. По данным Qualtrics, 64% клиентов ценят индивидуальный подход, но лишь 39% уверены, что преимущества персонализации перевешивают риски для личных данных. Ужесточение ответственности за утечки данных повысило интерес к безопасности: по данным J’son & Partners, это второй по значимости критерий выбора CRM в России. Необходимы бесперебойная работа, резервное копирование, геораспределенные кластеры, разграничение доступа и аудит изменений.
-
Гибкая архитектура, интеграции и масштабируемость. Бизнес учитывает совокупную стоимость владения (TCO), обращая внимание на будущие интеграции и изменения в процессе роста. Система должна функционировать в течение 3-5 лет, адаптироваться к изменениям в регулировании, росту персонала и реструктуризации. Поэтому преимущество имеют CRM с концепцией API-first: они изначально подготовлены для интеграции с мессенджерами, IP-телефонией и веб-сайтами.
Три изменения в CRM-системах
-
Автоматизация на основе ИИ: от рекомендаций к действиям.
Искусственный интеллект становится основным двигателем развития CRM. Уже существуют голосовые помощники, которые принимают надиктованные запросы, назначают встречи и напоминают о звонках. В будущем ожидается увеличение числа голосовых интерфейсов, чат-ботов, RPA (роботизированная автоматизация процессов) и ИИ-агентов. CRM будут не только предлагать советы, но и выполнять действия: заполнять карточки, прогнозировать отток клиентов, предоставлять подсказки во время разговора и генерировать отчеты. Интеграция с речевой аналитикой позволит распознавать эмоции клиентов – сарказм, раздражение, негатив – и подсказывать менеджеру, как вести диалог, а часть запросов обрабатывать автоматически.
-
Модульные CRM вместо универсальных платформ.
Единый интерфейс не подходит всем командам: у продаж, маркетинга и логистики разные задачи. Поэтому центральная CRM-платформа будет дополняться специализированными инструментами – для коммерческих предложений, настройки продуктов, автоматизации и аналитики – и легковесными приложениями, например, для уведомлений и обновления данных. Модули на базе API-first позволят гибко настраивать процессы без необходимости в программистах и промежуточном программном обеспечении.
-
Кастомизация продолжается.
Стандартные решения и конструкторы позволяют обойтись штатными администраторами, однако максимальную эффективность демонстрируют CRM, настроенные под конкретные бизнес-потребности. Персонализированный подход также важен и для продаж самих CRM-систем.
MVNO на вырост: как выбрать модель без потолка
