Когда сотрудник тратит 15 минут на одно письмо, а команда отдела не увеличивается вместе с ростом бизнеса, отправка корреспонденции становится узким местом, а человеческий фактор – постоянным источником ошибок. Как же автоматизировать процесс, обойти строгие формальности при отправке корреспонденции и сократить нагрузку на команду в пять раз, не увеличивая численность сотрудников, рассказала коммерческий директор цифрового логистического оператора versta.io Нелли Анискина.
Многие организации, особенно крупные или имеющие сложную структуру, создают собственные цифровые экосистемы. Рано или поздно возникает необходимость взаимодействия с экосистемами внешних партнеров, и тут возникают проблемы, которые могут значительно снизить эффективность процессов. У каждой компании свое видение организации цифрового пространства. Для обеспечения бесшовного взаимодействия могут потребоваться изменения в ИТ-инфраструктуре или поиск подходящих инструментов интеграции. Стратегия выбора зависит от характеристик взаимодействующих сторон. Один из примеров решения такой задачи – случай от компании versta.io по организации взаимодействия процессов двух крупных организаций: туристического сервиса и «Почты России».
Кейс на миллион писем
В прошлом году к нам обратился один из крупнейших российских туристических сервисов с запросом на автоматизацию процесса централизованной отправки почтовой корреспонденции через «Почту России». Причиной этого стал стремительный рост компании. За два года масштаб ее деятельности увеличился многократно, бизнес-процессы усложнились, число сотрудников и подразделений удвоилось, в то время как команда АХО осталась неизменной.
Учитывая, что многие работники трудятся удаленно, объем внешней корреспонденции, отправляемой через «Почту России», значительно возрос. Вся нагрузка легла на плечи АХО, и в какой-то момент они достигли функционального предела – физически не могли обрабатывать больше документов.
Внутренние ограничения стали угрозой для дальнейшего развития бизнеса. Компания не хотела увеличивать штат АХО. Единственным выходом в такой ситуации было оптимизировать деятельность существующих сотрудников.
Фактор времени
Выяснилось, что внутренние бизнес-процессы компании-заказчика основаны на облачной системе управления проектами Jira. «Почтовый» процесс изначально имел пять шагов:
-
Сотрудник заполнял «карточку» задачи в Jira по шаблону.
-
Работник АХО вручную переносил данные в личный кабинет «Почты России».
-
Он же вручную формировал все необходимые печатные формы.
-
Контролировал оплату отправки корреспонденции и составлял авансовый отчет.
-
Следил за статусами отправлений.
На отправку одного письма работнику АХО требовалось от 10 до 15 минут. При нескольких десятках отправлений в день такая потеря времени была недопустима. Кроме того, процесс сильно зависел от человеческого фактора.
Подводные камни проекта
На первый взгляд, самым простым решением – прямая интеграция Jira заказчика с «Почтой России» – при детальном анализе оказалось самым технологически и организационно сложным.
Дело в том, что процессы в «Почте России» более формализованы, что не всегда позволяет гибко реагировать на запросы бизнеса. Согласование проектов может занимать время, а заказчику требовалось решить задачу оперативно. Более того, «Почта России» придерживается схемы «одно юрлицо – один договор – один личный кабинет». В данном случае это противоречит идее централизованной автоматизации: бизнес заказчика представлен несколькими юрлицами, и ему необходимо отправлять почту в рамках «единого окна».
В России банкоматы и терминалы начнут работать без интернета
Потребовалось обеспечить интеграцию цифровой экосистемы заказчика с сервисами «Почты России». В ходе анализа рынка был найден инструмент, соответствующий ключевым критериям: наличие готовой интеграции с курьерскими службами и транспортными компаниями (включая «Почту России»), возможность централизованного управления несколькими юрлицами с детализированным учетом расходов по проектам и подразделениям, а также постоплатная система взаиморасчетов – versta.io.
Пять шагов к автоматизации
Для технической реализации проекта использовались механизмы Jira: триггеры и WebHook-запросы. Благодаря этому удалось избежать доработок системы и значительно сократить инвестиции в проект.
Теперь бизнес-процесс выглядит следующим образом:
-
сотрудник создает задачу в Jira;
-
триггер отправляет WebHook-запрос с параметрами задачи в versta.io;
-
сервис автоматически формирует черновик отправления в «Почте России»;
-
работник АХО проверяет данные в личном кабинете versta.io и одним кликом отправляет письмо; все дополнительные документы создаются автоматически;
-
в задачу в Jira автоматически добавляется ссылка на трек-номер, и сотрудник может самостоятельно отслеживать свое отправление.
Ошибки сведены к нулю
Проект позволил создать быстрый, автоматизированный и масштабируемый процесс отправки почтовой корреспонденции заказчика через «Почту России», интегрированный в существующую экосистему Jira и не потребовавший ее доработок.
-
временные затраты на отправку одного письма сократились до 2 минут;
-
количество ошибок при оформлении почтовых отправлений снизилось почти до нуля;
-
все отправления контролируются централизованно.
Итоговая нагрузка на работников АХО снизилась более чем в пять раз. Это позволило сохранить операционную стабильность подразделения без увеличения численности сотрудников и создало предпосылки для дальнейшего роста бизнеса заказчика.
MCP меняет правила: как агенты пересобирают IDE
