В соответствии с совместным исследованием BPMSoft (часть ИТ-холдинга LANSOFT) и ГК Softline, искусственный интеллект уже используется в управлении ИТ-услугами в 36% крупных российских компаний, при этом каждая пятая организация сообщает о наличии конкретных измеримых результатов. Редакция IT Speaker ознакомилась с результатами опроса.
В опросе приняли участие 39 компаний с годовым доходом более 20 млрд рублей из таких отраслей, как энергетика, металлургия, банковский сектор, розничная торговля, транспорт и фармацевтика. Респонденты включали ИТ-директоров, руководителей по цифровой трансформации и глав бизнес-направлений, которые ответили на 70 вопросов касательно процессов ИТ-поддержки, управления данными, метрик и планов на будущее.
Участники опроса отмечают, что рынок ITSM в России уверенно растет: с 8-10 млрд рублей в 2022 году до 12-15 млрд в 2024-м, а к 2030 году его объем может превысить 25 млрд рублей. При этом структура спроса трансформируется: если ранее основным фактором было импортозамещение, то сейчас акцент смещается на зрелость процессов и их экономическую эффективность. Алексей Лыков, руководитель направления ESM «Софтлайн Решения», подчеркнул, что исследование выявило значительный разрыв в уровне развития: в 38% компаний ITSM остается только системой учета заявок, 23% уже используют его как полноценную операционную платформу для управления процессами и активами, а 8% перешли на уровень Enterprise Service Management, распространив сервисный подход на другие подразделения.
По словам коммерческого директора BPMSoft Вадима Сорокина, практический опыт использования ИИ в ITSM имеется у 36% крупных компаний: 18% находятся на стадии пилотных проектов, столько же – в промышленной эксплуатации. Наиболее распространенный сценарий – автоматическая классификация и маршрутизация обращений, а также поиск по базе знаний (54% респондентов), за ним следуют подсказки для сотрудников поддержки (49%), генерация готовых ответов (44%) и чат-боты (41%). Приоритетным направлением развития ITSM в 2026 году участники назвали внедрение ИИ-сценариев (36%), на втором месте – повышение качества данных и сокращение ручных операций (31%). Основные препятствия, замедляющие развитие: ограниченный бюджет (59%), недостаточная зрелость процессов (44%) и неопределенный бизнес-эффект (38%).
Ранее редакция IT Speaker ознакомилась с исследованием трендов цифровизации, проведенным BPMSoft (ИТ-холдинг LANSOFT). В нем упоминалось, что в 2026 году универсальные low-code платформы, которые позволяют «собирать» решения из готовых модулей, теряют свою популярность. Доля компаний, рассматривающих low-code как инструмент быстрой цифровизации и оптимизации ИТ-ландшафта, сократилась с 66% в 2025 году до 34% в 2026-м. Гибкость настроек остается значимым фактором, однако на первый план выходят функциональная зрелость готовых решений, простота интеграции, вопросы информационной безопасности, а также инструменты ИИ.
РВБ назвал тренды фишинга в 2026 году
