В B2B-секторе около 60% покупателей не доверяют продавцам, а всего 34% считают, что они помогают подобрать нужный продукт. Для B2C эта цифра ещё выше: вероятность того, что клиент выберет конкурента, в 4 раза возрастает, если взаимодействие с продавцом оставляет желать лучшего. Таким образом, успех бизнеса в значительной степени зависит от навыков продавцов в области продаж и завершения сделок.
Работа с возражениями является одним из методов достижения этих целей и увеличения объёмов продаж. О том, как эффективно работать с возражениями, мы расскажем в данной статье.
Также читайте: 10 лучших курсов по продажам
Что такое работа с возражениями и для чего она необходима
Если вы продаёте не только товары или алкоголь, а, например, компьютеры, мебель, косметику или услуги, велик шанс, что покупатель не примет решение о покупке сразу. Возможно, он будет изучать отзывы, консультироваться с друзьями или задавать вопросы продавцу. Даже если клиент намерен приобрести товар, он будет искать причины для отказа. Это защитная реакция, основанная на желании получить качественный продукт по разумной цене.
Работа с возражениями представляет собой процесс, в ходе которого продавец стремится развеять сомнения покупателя и устранить препятствия. При этом манипуляции с клиентом недопустимы. Важно понять его потребности и продемонстрировать, как продукт может решить его проблему.
Если бы не существовала работа с возражениями, конверсия в продажи была бы значительно ниже. Прежде чем осуществить покупку, пользователь проходит несколько этапов: видит рекламу, переходит по ней на сайт или в соцсети, оставляет заявку, посещает офлайн-магазин или звонит. На каждом из этих этапов клиент может отказаться от покупки. Работа с возражениями снижает вероятность отказа.
Кроме того, она необходима для формирования долгосрочных отношений с покупателем и укрепления доверия. Это делает клиента более лояльным и способствует повторным покупкам в будущем.
Статья по теме: Как сделать прогрев аудитории в соцсетях
Примеры возражений клиентов
Наиболее распространённые возражения включают:
- «Слишком дорого».
- «Мне нужно обсудить эту покупку с супругом/другом/начальником».
- «Я подумаю».
- «Я вернусь позже».
- «Не уверен, что этот товар подходит мне».
- «Хочу посмотреть этот товар в другом магазине» / «У конкурентов дешевле».
Способы работы с возражениями зависят от их характера. Клиент может быть откровенен с продавцом или скрывать истинные причины сомнений. Также возможно, что клиент хочет совершить покупку, но по каким-то причинам не может сделать это в данный момент.
Истинные возражения. Самым простым является работа с истинными возражениями, когда клиент озвучивает свои мысли. Чтобы помочь ему преодолеть сомнения, необходимо просто попытаться решить его проблему. Например, если клиент считает товар слишком дорогим, можно предложить скидку или рассрочку.
Истинные возражения обычно касаются цены, функциональности или характеристик товара.
Ложные возражения. Первое возражение клиента может быть ложным, а настоящая причина остаётся скрытой. Например, покупатель говорит, что ему нужно посоветоваться с женой, прежде чем покупать кресло, хотя на самом деле он считает его дорогим.
Иногда клиент может сказать: «Мне нужно подумать», когда на самом деле он сомневается в качестве товара или считает его слишком дорогим. Также покупатель может неосознанно озвучивать ложные возражения, которые представляют собой поверхностные проблемы. В основе возражения могут лежать иные причины.
В обоих случаях продавец должен выявить реальную причину отказа, задавая уточняющие вопросы, чтобы выяснить настоящие причины сомнений. Например, можно спросить: «Что именно вызывает у вас сомнения относительно цены этого товара?» Это поможет плавно перевести разговор к реальной проблеме.
Условно-объективные возражения. Клиента устраивает товар, но он не может его приобрести в данный момент и открыто об этом сообщает. Причины невозможности покупки могут быть разнообразными: необходимо обсудить с семьёй, нет возможности вывезти товар самостоятельно. Также клиент может закупать товары для компании, что может ограничивать его бюджет или решение о покупке может принимать не он.
Это интересно: ТОП-10 сервисов ЭДО
Этапы работы с возражениями клиентов
При работе с возражениями не следует оказывать давление на клиента. Его следует просто направлять в нужном направлении. Покупатель должен почувствовать, что он сам решает приобрести товар, а не подвергается принуждению. Чтобы плавно подвести клиента к покупке, можно использовать алгоритм общения.
- Выслушайте покупателя. Даже если причина кажется ложной или слушать клиента утомительно, не перебивайте его. Обратите внимание на его реакцию и поведение.
- Поблагодарите. Возражение лучше, чем отказ. Поэтому поблагодарите клиента: «Спасибо, что поделились своими опасениями, это очень ценно». Так вы признаете чувства клиента и создадите чуть больше доверия.
- Сопереживайте. Скажите что-то, что подтверждает беспокойства клиента: «Я часто это слышу, кажется, это вас беспокоит. Я постараюсь помочь». Когда вы проявляете сопереживание, клиент, как правило, открывается больше и делится ценной информацией, которая поможет продать товар.
- Говорите. Задавайте клиенту открытые вопросы, чтобы узнать истинную причину нежелания купить товар. Используйте в диалоге информацию, которую вы уже получили ранее. Например, если покупатель говорит: «Слишком дорого», вы можете спросить: «Вы считаете, что товар не оправдает ваших вложений?». Попробуйте найти решение этой проблемы:
предложите скидку, рассрочку или аналогичный товар. Также спросите, какое решение проблемы видит сам клиент. Когда одно возражение будет обработано, уточните, беспокоит ли клиента что-то ещё и продолжайте работать с возражениями по очереди. - Подбирайте контраргументы. Выбирайте аргументы в соответствии с возражениями клиента. Если ему кажется дорого, не пытайтесь продать ему пользу товара. Ему нужна скидка или рассрочка. Если клиенту не нравятся характеристики товара, выясните, чего ему не хватает или что бы он хотел изменить. Попробуйте предложить похожий товар, соответствующий требованиям покупателя. Возможно, есть дополнительные аксессуары к основному товару, которые сделают его более привлекательным. Например, если покупателю нравится смартфон, но ему не хватает памяти, предложите карту памяти (если её можно установить в смартфон).
- Приводите доказательства. Используйте социальные доказательства – расскажите о популярности товара и причинах этого. Покажите отзывы клиентов. Если есть успешные примеры, также покажите и расскажите о них. Исследования по продаваемому товару тоже окажутся полезными.
- Переходите к сделке. Спросите у клиента, есть ли у него ещё вопросы. Если они есть – ответьте на них и проработайте возникающие возражения. Если вопросов нет – сообщите, что нужно сделать клиенту: подойти к кассе, забронировать товар, внести предоплату или подписать договор.
Как отвечать на возражения клиентов при продажах
Чтобы диалог был естественным, нужно понимать, о чём и как говорить. Вот несколько психологических приёмов, которые можно использовать в разговоре.
«Да, но…». Этот метод полезен, когда сомнения клиента достаточно обоснованны.
Например, если клиент говорит: «Этот товар дорогой», вы можете ответить: «Да, цена действительно выше среднего, но она оправдана качеством и долговечностью, а также поддержкой, которую мы предоставляем».
Таким образом, вы не только признаёте возражение, но и предлагаете решение.
«Именно поэтому». Этот способ похож на предыдущий, но возражение клиента становится основанием для убеждения.
Например, на «У вас дороже, чем в другом магазине» можно ответить: «Именно поэтому вы получаете один год бесплатного сервисного обслуживания».
А на возражение «Мы уже закупаем товар у другой компании» можно сказать: «Именно поэтому я хочу вам рассказать о нашем товаре. Возможно, вы упускаете выгоды и возможности».
Встречные вопросы. На возражение клиента можно задать несколько встречных вопросов, чтобы он задумался о своём ответе. До вопроса он мог отвечать автоматически, а теперь ему придётся обдумать. Из ответа покупателя можно узнать реальное возражение и попытаться его обработать.
Если покупатель говорит, что товар дорогой, можно задать любой из следующих вопросов:
- «А какая цена вам кажется нормальной?»
- «Почему вы считаете, что товар дорогой?»
- «А с чем вы сравниваете эту цену?»
Сравнение. Этот метод подходит, когда клиент выбирает между двумя товарами: более дорогим и более дешёвым.
Когда покупатель хочет купить более дешевый товар, покажите ему различия между товарами, о которых он не задумывался. Для этого можно предложить сравнить:
- какую гарантию предоставляют оба производителя;
- где произведены оба товара и какое качество лучше;
- нужно ли докупать аксессуары к обоим устройствам.
Перефразирование. Когда услышите возражение, перефразируйте его так, чтобы это было выгодно вам.
Клиент говорит: «У вас нет товара, который мне нужен».
На это возражение можно ответить: «Я правильно понял, что если мы привезём товар, то вы его купите?»
«А что, если…». Эта техника полезна, если клиент хочет как можно быстрее завершить диалог.
Например, он говорит: «Я уже присмотрел мебель в другом магазине».
Вы можете ответить: «А что, если мы доставим и соберём нашу мебель бесплатно?».
Такое предложение может заинтересовать клиента и продлить разговор.
Прошлый опыт. Подумайте, какие действия потенциальный покупатель уже совершал и какие ему предстоит делать в будущем.
Например, когда клиент говорит, что товар дорогой, можно ответить: «Было ли у вас так, что вы покупали что-то недорогое, а потом всё равно приходилось переплачивать за более дорогой товар из-за плохого качества дешёвого?»
«Именно поэтому». Используйте возражение клиента как отправную точку для объяснения, почему именно данное предложение или продукт ценно.
Клиент: «Этот телевизор слишком дорогой. Я подумаю.»
Продавец: «Именно поэтому я хочу показать вам все дополнительные преимущества этого телевизора — он имеет уникальные функции, которые отсутствуют в других моделях этой ценовой категории.»
Клиент: «А какие именно функции?»
Таким образом, выявляется истинное возражение: клиент не видит дополнительных преимуществ, которые оправдывают цену.
Увеличение ценности. Если клиенту не нравится высокая цена или он сравнивает её со стоимостью у конкурентов, опишите ценность товара. Например:
- «Мы предоставляем 5 лет гарантии, в то время как конкуренты — всего один».
- «В стоимость товара включены доставка и год бесплатного обслуживания».
Статья по теме: Психология цвета в рекламе и маркетинге
Ведите базу данных по работе с клиентами
Для этого можно использовать Google Таблицы или CRM-систему — главное, чтобы вам было удобно. Важно фиксировать не только все возражения, с которыми сталкиваются ваши продавцы, но и методы, которые были использованы для их преодоления. Это поможет вам:
- Выявить повторяющиеся возражения, чтобы понять, с какими проблемами продавцы сталкиваются чаще всего, и заранее подготовить стратегии для их решения.
- Анализировать эффективность различных методов работы с возражениями, что позволит выбрать наиболее подходящие подходы для каждой ситуации.
- Персонализировать подход к клиентам, улучшая взаимодействие и предоставляя продавцам четкие рекомендации по каждому типу возражений.
- Обнаружить закономерности в поведении клиентов и возражениях, что поможет заранее предсказать трудности и эффективно с ними работать.
- Повысить качество обслуживания, ведь, зная, что работает, можно всегда действовать более уверенно и спокойно, что создаёт доверие у клиента.
Каждая запись в базе должна содержать информацию о типе возражения, действиях продавца и итоговом результате. Это поможет не только улучшить процесс продаж, но и повысить уровень взаимодействия с клиентами, создавая более высокое доверие и лояльность.
Чего не нужно делать, работая с возражениями
- Не стоит считать, что возражение – это отказ. Если бы это было так, продавцы были бы не нужны. Под отказом следует понимать только решительное «нет».
- Не нужно давить на клиента и навязывать своё мнение. Работа с возражениями предназначена для того, чтобы мягко направить клиента в нужном направлении. Покупатель не должен ощущать давления.
- Нельзя спорить с клиентом или утверждать, что он неправ.
- Не забывайте, что вы – участник диалога, а не монолога. Не увлекайтесь описанием товара; задавайте вопросы клиенту и внимательно слушайте его ответы.
- Не относитесь к клиенту как к средству для зарабатывания денег. Необходимо проявлять человеческое отношение: понять его, угадать его желания, попытаться решить проблему.
- Нельзя демонстрировать некомпетентность. Продавец должен хорошо разбираться в продукции, знать её характеристики и то, что он может предложить покупателю.
Коротко о главном
Чтобы каждый продавец успешно справлялся с возражениями, а не избегал их, применяйте наши рекомендации. Объясните, в чём разница между ложными и истинными возражениями и как с ними работать. Научите продавцов находить подходящие аргументы к каждому возражению, при этом не оказывая давления на клиента. Подготовьте социальные доказательства — примеры, отзывы клиентов, исследования о продукции.
Создайте памятку с алгоритмом действий и возможными аргументами.
