Как связаны качество поддержки, LTV и стабильная работа рекламы
Выполнение плана по лидам без превышения бюджета — это задача, решение которой невозможно обеспечить только с помощью грамотной настройки рекламы. На результат влияют множество факторов: надежная работа рекламных платформ, скорость модерации, корректность платежей, техническое состояние аккаунтов и даже оперативность помощи в нестандартных ситуациях. Поэтому бизнес все чаще начинает оценивать не только рекламные инструменты, но и сервис, на который они опираются.
В данной статье Андрей Елисеев, руководитель клиентского сервиса click.ru, делится информацией:
- как служба поддержки помогает избежать простоев и поддерживать стабильную работу с рекламой;
- почему важно собирать обратную связь;
- как предоставить пользователям еще больше ценности.
Служба поддержки в click.ru — это не только техническая поддержка
У каждой службы поддержки есть ключевые задачи: оперативно реагировать, обеспечивать клиентам доступные и удобные каналы связи, а также полностью решать возникающие вопросы. Мы в click.ru стремимся делать это максимально эффективно.
Быстрый ответ
Команда постоянно мониторит продолжительность обработки запросов и время первого ответа. В среднем на письма и тикеты специалисты реагируют в течение 10 минут, а на запросы в чатах — за 25–30 секунд.
Специалисты принимают звонки практически сразу, как только начинается гудок. Указанное время включает приветственное сообщение и соединение. Пропущенные звонки у нас отсутствуют.
Удобные способы коммуникации
Пользователь сам выбирает, как обратиться за поддержкой: через электронную почту, в чате на сайте, Telegram или по телефону.
Мы не ограничиваем клиентов только одним каналом. Главный приоритет — это удобство для пользователя и возможность оперативного получения помощи.
Ориентированность на результат
Задача специалиста поддержки — не просто ответить, а решить вопрос клиента. Каждый месяц команда обрабатывает 6–8 тысяч обращений и закрывает каждое только после полного разрешения вопроса.
Качественный сервис
За каждым запросом стоит конкретная ситуация и бизнес-задача. Поэтому важны не только скорость, но и подход: внимательность, вовлеченность и уважение. Это напрямую влияет на уровень лояльности и готовность продолжать сотрудничество.
В модели SaaS поддержка является одним из основных факторов стабильности. Клиент не окупается мгновенно, и именно качественный сервис способствует увеличению лояльности, росту LTV и формированию долгосрочных отношений.
Почему важно собирать обратную связь
Обратная связь — это один из ключевых показателей качества работы службы поддержки. После обращения мы предлагаем клиентам оценить полученную помощь. В чатах и Telegram отзывы оставляют около 10–15% клиентов. В среднем каждое шестое–седьмое обращение получает оценку. Форма обратной связи и электронная почта демонстрируют аналогичную картину. Этого достаточно, чтобы понять, удовлетворен ли клиент.
Раз в неделю команда собирает оценки и анализирует их: где все работает стабильно, а где есть возможности для улучшения. Все оценки ниже максимума рассматриваются отдельно. Мы исследуем, что именно пошло не так и какие изменения могут улучшить пользовательский опыт.
Здесь проявляется еще одна важная функция службы поддержки — быть «сенсором» бизнеса. Через службу поддержки проходят:
- сигналы о проблемах;
- ожидания пользователей;
- недовольство продуктом;
- технические ошибки и недоработки;
- предложения по улучшению интерфейса;
- запросы по финансам, рекламным площадкам, инструментам;
- идеи о том, что еще можно добавить на маркетплейс.
Команда систематизирует и передает обратную связь продуктовой команде, разработчикам и другим специалистам. Благодаря такому процессу система постоянно обновляется и развивается. Именно так мы выстраиваем работу с обратной связью на протяжении многих лет.
Как мы предоставляем пользователям больше ценности
Когда служба поддержки работает быстро, всегда доступна и действительно помогает решать проблемы, логично двигаться дальше — задуматься о дополнительной ценности для клиента.
Предиктивная помощь
Мы внедрили этот подход в 2024 году. Его суть заключается в том, что специалист не ограничивается ответом на конкретный запрос, а смотрит шире: замечает потенциальные трудности и помогает устранить их заранее.
Например, если пользователь обращается с проблемой в рекламном аккаунте и она решена, но специалист замечает, что не заполнены данные для маркировки. Можно подождать следующего обращения или сразу указать на риск и помочь закрыть вопрос сразу. Мы всегда выбираем второй путь.
Таких ситуаций много. Например, они могут касаться:
- нюансов с балансами рекламных кабинетов;
- неиспользуемых, но полезных функций;
- тарифов, которые могут быть более выгодными при текущих объемах;
- новых инструментах, о которых пользователь еще не знает, но которые подходят под его задачи.
У нас есть список из нескольких десятков типичных сценариев. Сотрудники обращаются к ним в зависимости от ситуации и предлагают решения заранее. Это требует больше времени, но избавляет пользователя от будущих проблем и простоев. Такой подход — проявление инициативы и заботы. Именно это делает поддержку по-настоящему крепкой.
Помощь с модерацией
Ежемесячно через поддержку проходит множество кейсов, связанных с модерацией. Большинство рекламодателей плохо понимают, как устроена проверка на площадках, по каким причинам объявления отклоняются и можно ли повлиять на сроки и результат.
Мы подключаемся на этом этапе: предоставляем рекомендации о том, какие формулировки и креативы с большей вероятностью пройдут модерацию, где есть риски и как их избежать. Благодаря накопленному опыту мы хорошо понимаем требования конкретных платформ и можем дать практические советы до запуска.
Также у click.ru есть прямые связи с командами рекламных площадок. Если модерация затягивается, мы можем обратиться к партнерам и попытаться ускорить процесс. Для пользователя это реальная поддержка в ситуации, где самостоятельно повлиять на результат практически невозможно.
Решение финансовых вопросов
В глобальном масштабе финансовые операции решает отдельный отдел, но для клиента click.ru это также часть сервиса. Если платеж не проходит, деньги зачисляются дольше обычного или возникает ошибка, поддержка подключается немедленно.
Мы рассматриваем каждый случай: проблема может быть на стороне банка-отправителя, банка-получателя или в некорректно указанном назначении платежа. В любом случае цель одна — как можно быстрее восстановить аккаунт в рабочем состоянии.
Скорость в этом вопросе критически важна. Из-за задержки оплаты кампания может остановиться. Даже кратковременные перерывы в контекстной рекламе часто приводят к серьезным последствиям.
В click.ru можно пополнять баланс автоматически, но если вдруг что-то задерживается, специалисты помогают решить проблему незамедлительно.
Хорошая служба поддержки не просто отвечает в чате и решает заявки. Она является частью инфраструктуры, которая непосредственно влияет на бюджет, продажи и достижение KPI.
В click.ru служба поддержки — это часть команды клиента: оперативно закрывает вопросы, помогает пройти модерацию, предлагает подходящие решения и предупреждает проблемы до того, как они станут критическими.
