Специалисты IT-компании edna провели исследование о том, какие ожидания россияне имеют от бизнеса в трудных ситуациях. Результаты показали, что две трети респондентов испытывают раздражение из-за молчания компаний в нестандартных обстоятельствах, а основными ожиданиями стали информирование и соблюдение сроков решения проблем. IT Speaker ознакомился с выводами исследования.
В процессе онлайн-покупок наиболее часто люди сталкиваются с отменами заказов или задержками в доставке – с этим согласны 51% опрошенных. 29% столкнулись с трудностями при возврате некачественной продукции, треть респондентов испытывала проблемы с техническими сбоями на сайтах и в приложениях, а каждый пятый не смог осуществить оплату. Четверть респондентов отметили увеличение проблем и стали обращаться в офлайн-магазины.
Основное, чего ожидают покупатели в сложной ситуации, – это сроки разрешения вопросов (50%) и регулярные уведомления о статусе решения (29%). 40% хотели бы получить материальную компенсацию или возврат средств, а 31% ожидают извинений от компании. Наиболее раздражающим поведением было названо молчание (66%), перекладывание ответственности вызывает недовольство у 49%, бездействие – у 46%, а «бег по кругу» с переключением между менеджерами – у 45%.
Большинство покупателей (80%) не готовы мириться с проблемами: 46% обращаются в чат, 14% оставляют заявки на обратный звонок, 9% используют электронную почту. Телефонный звонок или звонок через приложение остается приоритетным каналом для 37%, а 8% предпочитают мессенджеры.
«Когда в сервисах происходят сбои, задержки в доставке или проблемы с оплатой, клиент ожидает от компании не просто формального ответа, а четкого сопровождения: что произошло и в какие сроки будет решен вопрос. В этом контексте чат-центр играет важную роль как единая среда для клиентской коммуникации: он позволяет обрабатывать запросы из разных каналов, видеть полную историю взаимодействия и сразу направлять запрос к нужному специалисту без необходимости повторно объяснять контекст. Для бизнеса это становится не только вопросом сервиса, но и фактором доверия и удержания клиента», – подчеркнул бизнес-партнер чат-центра edna Александр Закордонец.
Напоминаем, что в России каждый третий опрошенный (32%) консультируется с ИИ перед совершением крупных покупок. Из них около 47% используют его для сравнения товаров и поиска более выгодных предложений, а 29% – для выбора между несколькими вариантами покупки, согласно результатам опроса страховой компании «Альфастрахование».
«РУСАЛ Менеджмент»: процесс важнее документа в ИБ
