По данным исследования группы ученых (Эрик Бринджолфсон, Дэниел Ли и Линдси Рэймонд), искусственный интеллект оказывает положительное воздействие на эффективность операторов службы поддержки клиентов. В исследовании участвовали 5172 человека. Ученые анализировали внедрение LLM-ассистента, основанного на GPT-3.
Таким образом, использование ИИ повысило продуктивность операторов на 15% — что измеряется количеством успешно разрешенных запросов в час. Наибольшую выгоду получили менее опытные сотрудники, у которых прирост составил до 30%, что сократило временной разрыв с более опытными коллегами (новички с двухмесячным стажем начали работать на уровне сотрудников с полугодовым опытом).
Также было замечено сокращение среднего времени обработки чатов — с 43 до 35 минут, что указывает на эффективное ускорение рабочего процесса. Количество чатов, обрабатываемых в час, также увеличилось, а уровень разрешения проблем улучшился на 1,3 п.п. от базового показателя в 82%.
Тем не менее, несмотря на эти достижения, удовлетворенность клиентов, измеряемая по NPS (среднее значение около 80%), не претерпела значительных изменений. Исследование показывает, что ИИ-ассистент способствует снижению текучести кадров, в основном за счет удержания новичков, а также улучшает взаимодействие с клиентами — они стали более вежливыми и реже запрашивают разговор с менеджером.
Количество ИИ-решений продолжает расти. Так, основатель компании xAI Илон Маск представил новую модель ИИ Grok 3, которая в десять раз умнее Grok 2. Разработчики утверждают, что она поможет разобраться в природе Вселенной.
Согласно заявлению, Grok 3 также превосходит GPT-4o, Claude 3.5 Sonnet, Gemini-2 Pro и DeepSeek-V3 в области математики, программирования и научных исследований. Более того, ИИ способен рассуждать и будет постоянно совершенствоваться. Его обучали на суперкомпьютере Colossus с использованием 200 тысяч чипов Nvidia H100.
