Команда «Росгосстраха» обновила свою систему речевой аналитики, основанную на искусственном интеллекте. Теперь она анализирует 100% входящих звонков в контактный центр компании и быстро выявляет причины недовольства клиентов. Об этом нововведении редакции IT Speaker сообщили в пресс-службе «Росгосстраха».
В настоящее время ИИ «Росгосстраха» ежедневно анализирует более 15 тысяч телефонных обращений. Система изучает содержание беседы между клиентом и оператором и выявляет трудности в взаимодействии.
Проект интересен тем, что команда компании отказалась от традиционного подхода с дообучением моделей. Вместо этого разработчики внедрили архитектуру, основанную на многоуровневой цепочке промптов. Для анализа обращений было разработано более 100 специализированных промптов, каждый из которых отвечает за оценку конкретного аспекта диалога с клиентом.
На основе речевой аналитики функционирует сервис, который обнаруживает в транскриптах звонков сигналы эскалации – к примеру, распознает намерение клиента подать жалобу и автоматически уведомляет по корпоративной почте ответственных сотрудников, которые могут быстро приступить к решению проблемы.
«Одним из основных результатов внедрения системы стало улучшение оперативности в выявлении критически важных обращений клиентов. Если ранее отдельные проблемы могли затеряться среди тысяч ежедневных звонков, то сейчас система автоматически выделяет случаи, требующие особого внимания. Благодаря нейросетевому анализу такие обращения выявляются практически мгновенно, что позволяет незамедлительно связаться с клиентом, разобраться в ситуации и принять необходимые меры. Это помогает контролировать значительный поток входящих звонков и реагировать на критические ситуации в течение часа», – прокомментировал начальник управления методологии, анализа и развития клиентского опыта «Росгосстраха» Никита Мансуров.
Ранее «Т-Мобайл» представил «Умную запись звонков» – новый сервис, который позволяет абонентам получать текстовую расшифровку и краткое содержание разговора по итогам звонков, а также систематизировать их хранение под тематическими тегами.
34% ИБ-специалистов используют ИИ в работе
