SimpleOne, подразделение прикладных бизнес-систем корпорации ITG, представило исследование практик управления ИТ-услугами, развития ESM и использования ИИ в крупных российских организациях. В опросе участвовало более 95 компаний из различных секторов – промышленности, банковского дела, ритейла, энергетики и образования. Исследование основано на двух выборках: профессиональное ITSM-сообщество (участники конференции ITSMF 2026, включая ВТБ, «Яндекс», «Альфа-Банк») и широкий охват крупных и средних предприятий. Около 40% респондентов составляют ИТ-директора и руководители, остальные – специалисты по сервис-менеджменту и бизнес-функциям. Эксперты отрасли рассказали IT Speaker о том, что мешает компаниям развивать сервисную модель и почему интерес к ИИ пока опережает его внедрение в промышленности.
Основное различие между группами заключается в масштабе внедрения ESM. Среди участников ITSMF у 52% ESM функционирует в нескольких подразделениях за пределами ИТ, еще 23% запустили пилотные проекты. В более широком контексте 52% компаний применяют сервисный подход исключительно в ИТ, 22% внедрили ESM в несколько функций, 9% находятся на стадии пилотирования, а 17% планируют его внедрение. Первые, кто выходит за пределы ИТ, это АХО, HR, информационная безопасность и финансы – они охватывают примерно 70% компаний, где функционирует ESM. Директор департамента сопровождения и сервисов «Группы Астра» Алексей Трубочев отметил, что для зрелых ITSM-команд расширение сервисного подхода в формате ESM является логичным этапом, позволяющим делиться наработанными практиками с коллегами и стандартизировать процессы в смежных подразделениях. Однако распространение ESM на широкий корпоративный контур сталкивается с серьезными ограничениями, и ключевым барьером становится фрагментация ландшафта – 70% компаний используют две и более ITSM-системы.
«В разрозненной среде комплексные кросс-функциональные задачи распадаются на изолированные процессы: теряется единая точка входа, а сквозной SLA становится неуправляемым. Кроме того, данные оказываются “разбросанными” по различным системам, что затрудняет внедрение единых метрик, сбор достоверной аналитики и принятие обоснованных управленческих решений», – пояснил он.
Скорость изменений становится приоритетной задачей для зрелых команд и сложных ландшафтов. Среди участников ITSMF 39% назвали ее главной задачей, а в компаниях с четырьмя и более ITSM-системами – 71%. В то же время 64% участников ITSMF и 48% широкого среза развивают системы самостоятельно. Руководитель направления Directum ESM Радмир Махиянов добавил, что в других подразделениях долгое время основным объектом цифровизации оставался сам процесс, а обращение сотрудника к эксперту часто не считалось отдельным процессом и могло поступать по почте, в чате или по телефону без отслеживания. По его словам, основное препятствие – это не столько технология, сколько управленческий подход: чтобы расширять сервисную модель за рамки ИТ, подразделению необходимо сначала согласовать, какие услуги оно предоставляет, кому они предназначены, каковы сроки и как измеряется результат.
«Ярким примером сервисного подхода за пределами ИТ является ОЦО/ЕЦО. В наших беседах с руководителями ОЦО мы замечаем именно этот переход», – отметил он.
Искусственный интеллект используют, тестируют или планируют 86% участников ITSMF, но в промышленной среде он функционирует лишь у 21%, в широком контексте – у 9%. Наличие зрелой ESM-системы является основой для ИИ: 75% компаний с работающими ИИ-сервисами уже масштабировали ESM за пределы ИТ. Наиболее востребованные сценарии – автоматическая классификация обращений, генерация ответов и работа с базой знаний. Коммерческий директор НТЦ АРГУС Евгений Мошняцкий пояснил, что высокий интерес к ИИ обусловлен понятными сценариями применения: классификация и маршрутизация обращений, поиск решений в базе знаний, генерация ответов. Однако в промышленной эксплуатации ИИ должен работать с постоянно изменяющимися данными из нескольких контуров, учитывать историю обращения, связи между сервисами и ресурсами, а также права доступа.
«Если эти данные неполные или противоречат друг другу, качество результата нельзя обеспечить только за счет самой модели. Для масштабирования необходимо создать управляемый контур связанных данных о сервисах, ресурсах, активах, заявках и изменениях», – подчеркнул он.
Генеральный директор SimpleOne Руслан Шарипов отметил, что среди участников ITSMF три четверти уже внедрили или тестируют ESM за пределами ИТ – в первую очередь в HR и АХО. В широкой выборке таких компаний меньше, но интерес увеличивается. Массовый рынок не обязательно повторит путь продвинутых команд в те же сроки – необходимы не только платформы, но и организационная готовность и консолидация систем. В настоящее время 70% респондентов широкого среза используют две и более ITSM-системы; именно фрагментация остается ключевым барьером для расширения ESM и внедрения ИИ. Алексей Трубочев добавил, что драйвером масштабирования становятся не столько бюджеты, сколько внутренняя культура: главная задача сегодня – собрать команду амбассадоров, внедрить ИИ в ежедневные рабочие процессы и последовательно находить ему эффективные прикладные сценарии. Полный отчет доступен на сайте SimpleOne.
Напомним, согласно совместному исследованию BPMSoft (входит в ИТ-холдинг LANSOFT) и ГК Softline, искусственный интеллект уже применяется в управлении ИТ-услугами в 36% крупных российских компаний, причем каждая пятая организация сообщает о конкретных измеримых результатах.
От стейблкоинов к агентной экономике: какой будет финансовая система к 2030 году
